Un blog pour Gestion de la Relation Client au Cameroun

Fort est de constater dans notre contexte camerounais, dans bien de cas, que les clients sont traités avec légèreté, parfois même avec un mépris inexplicable par le personnel de contact dans des points de vente. Tous autant que nous sommes avons déjà été victimes de ce type d’attitude incongrue, mais que faire?

Faut-il s’intéresser de près à ces désagréments ou pas ?

Une caissière nerveuse en matinée qui vous regarde à peine lorsque devant elle vous souhaitez régler le montant de vos achats dans un supermarché, une serveuse dans une boulangerie qui vous demande ce que vous désirez sur un ton condescendant, une autre caissière qui vous répond sèchement et sans appel en disant qu’elle n’a pas de monnaie dans sa caisse pour vous rembourser, une vendeuse au marché qui feint ne pas avoir entendu votre sympathique bonjour avant de lui faire part de votre commande sur son étale… les exemples sont légions, et tous aussi surprenants les uns que les autres.

Ces situations que les clients vivent quasiment tous les jours, de façon impromptue, d’une façon ou d’une autre laissent un arrière-goût amer à chaque fois, et une semence d’ondes négatives pour la journée ; l’effet est le même ou plutôt pire lorsque les professionnels du domaine de la relation client sont victimes de ces agissements.

Sur ce, quelle attitude adopter, en tant que acteur, ou professionnel de la gestion de la relation client, bien que client aussi ? Devons-nous nous arrêter à l’idée selon laquelle ce personnel-là est irrévérencieux et accepter le phénomène comme une fatalité? Ou mieux, faut –il pousser la réflexion au point de savoir quelles sont les causes, les conséquences de ces actes et pour qui? Quel est le prix à payer et par qui? Et les moyens à mettre en place pour remédier à cette situation flagrante? Ou pas.

Pourquoi s’intéresser à la relation client dans notre contexte ?

Tout simplement parce qu’il faut agir ! Regarder de pareilles situations et rester de marbre ne fera pas évoluer notre société et nos entreprises vers le meilleur. Avant tout, il faut reconnaître que les clients sont des êtres humains qui sont en relation avec des semblables au quotidien, et en tant que tel, ces derniers méritent le respect!

Ceci dit, des mesures doivent activement être prises face à ce fléau !

Dans cet ordre d’idée, ce blog a pour vocation de mettre en exergue ces situations embarrassantes vécues par les clients dans les entreprises du secteur privé, et d’en parler avec pour but de sensibiliser les protagonistes(les personnels de contact et managers) sur l’importance et les enjeux de la gestion de la relation client, exhiber ces attitudes insipides qui peuvent nous faire remettre en question notre savoir vivre en société, notre éducation même, et leurs influences sur notre état d’esprit professionnel au quotidien.

On peut donc être curieux de savoir en quoi consiste réellement la gestion client!

A paraître dans le prochain article : apprendre les notions de base en Gestion de la relation client.

Confidence

« je rentrais du boulot un jeudi soir, et décidais de prendre des rafraîchissements dans une supérette. Après avoir pris la bouteille de boisson gazeuse dans le réfrigérateur, je m’avançais vers la caissière. A celle-ci de répondre sèchement et sans me regarder qu’elle n’a pas de monnaie en voyant le billet que je tenais en main ; je n’ai même pas eu le temps de dire quoi que ce soit, la caissière avait déjà tourné sa tête, comme pour dire qu’elle n’est plus avec moi ! Rester pointée devant elle ne servait à rien donc, j’ai juste emprunté la route de la sortie…sans ma bouteille de jus ; Voyons donc, avec ça, il y a de quoi oublier le stress du boulot et passer une bonne soirée vous pensez ? » Olivia M.

Une fois de plus, je le réitère, il faut agir.